La transición constante y no lineal del consumidor entre los canales de comunicación ya no es una sorpresa para las empresas más observadoras. El omnicanal se ha convertido en una necesidad, naturalmente, por este movimiento, es lo que el cliente busca en cualquier marca después de haber vivido la experiencia una vez.

Sin embargo, incluso con más y más empresas que adoptan estrategias omnicanal, todavía hay poco conocimiento sobre el público y cómo está actuando ahora. Lo que si es cierto es que estamos en un punto donde no estar en internet, no llegar a ellos por diversos flancos, no estar presentes en sus celulares mientras las ofertas de otros vendedores si lo están… es casi como no existir.

A lo largo de los años, era más fácil seguir los movimientos, pero la pandemia ha hecho añicos cualquier expectativa y ha marcado un nuevo ritmo de cambio, mucho más rápido. No es de extrañar que el comportamiento del consumidor parezca sin precedentes en varios niveles, ya que todo lo que estamos viviendo en los últimos años no tiene precedentes.

Lo que sucedió fue la aceleración de la digitalización y una nueva ola de personas que descubren canales en línea. Al mismo tiempo, la falta de posibilidad de compras presenciales generó una gran expectativa por la devolución, demostrando que lo físico no se queda atrás en las necesidades y deseos del consumidor. Todo esto creaba deseos y límites.

Entonces, ¿cómo deben actuar las empresas para que la omnicanalidad se aplique correctamente y cumpla su función?

Cómo aplicar el Omnicanal?

Uno de los puntos centrales para tener esta conversación es comprender que la omnicanalidad no se trata solo de tecnología. No estamos hablando simplemente de una nueva herramienta o plataforma, sino de todo un esquema de comunicación y venta. La tecnología es fundamental, sí, pero no es el foco. El foco es el cliente.

Con eso en mente, el siguiente paso es entender a la audiencia. Es importante utilizar también los canales disponibles para recopilar datos, siempre de acuerdo con la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) y otras prácticas éticas relacionadas. La investigación de mercado es fundamental y válida para diferentes momentos, tanto como base para decisiones a largo plazo como para acciones estacionales, como el Black Friday.

Podemos tomar como ejemplo el Black Friday porque ya todo mundo recuerda que hasta personalmente se prepara para realizar compras en esa fecha. Con el paso del tiempo se ha notado una tendencia en aumento en el interés de aprovechar tal período para realizar compras «costosas» tomando la oportunidad de los grandes descuentos que se ofertan esos días y a depender del país que se trate, esta tendencia será más o menos acentuada, pero en todo el Mundo se ha visto un aumento significativo de la planificación de compra de los clientes par estas fechas «especiales».

Una empresa que conoce este dato puede planificar actividades específicas que se adapten a su público, mientras que otras pueden perderse la temporada. De pistas como estas nace la materia prima con la que es posible abastecer los distintos canales de comunicación de la marca para llamar la atención del cliente, ponernos en su radar y plano de compras. Luego, más datos nos ayudarán en la práctica a convertir un lead en un comprador, pero, si no planificamos y llamamos su atención con antecedencia, con buena comunicación, un sitio bien diseñado y catálogos actualizados, habrán otros que si lo harán.

Utilizando datos en la práctica

Siguiendo el mismo ejemplo, las tendencias en toda LATAM también muestran que, además del precio y los descuentos ofrecidos tanto en fechas especiales como ocasionalmente en las tiendas cuando hay cambio de temporada o casos similares, alrededor del 60% de las personas considera que el envío gratuito es el factor más importante que influye en las compras.

Luego viene la importancia del cashback (si no me sirve, si no me gusta, si el producto vino con defecto me devolverán mi dinero?), alrededor de un 30% promedio, y el tiempo de entrega, con un 25% promedio.

Esta información permite diversos análisis y aplicaciones relacionadas con la omnicanalidad. Si el envío gratuito es tan importante, ¿por qué no ofrecer la recogida en la tienda más cercana como alternativa cuando no puede dejar el envío gratuito? En el caso del cashback, ya se espera la omnicanalidad, ya que suele requerir una alianza con su propio mecanismo de cashback. En ellos, a menudo hay páginas que enumeran a todos los socios, lo que coloca a la empresa en otro canal más.

En Resumen

En definitiva, la experiencia omnicanal implica la integración entre todos los canales digitales y físicos y, por tanto, el consumidor espera disponer de una alta variedad de opciones. Después de ofrecer las alternativas y dejar que él defina sus preferencias, la empresa también necesita ofrecer la misma experiencia de compra: mismo estándar de servicio, postcompra, calidad en general y estilo de comunicación, entre otros factores.

Por último, vuelvo a «darle a la tecla» que los datos son la solución para poder estructurar todo esto.

Con conocimiento sobre tu audiencia y tu mercado, existen innumerables formas de hacer que la estrategia omnicanal dialogue de la mejor manera con tu cliente y generes en él, el ansia de compra y la tan necesaria e importante fidelización de clientes.