Hemos vivido lo suficiente durante los últimos dos años para comprender que lo digital es parte de la vida del consumidor alrededor del Mundo. No solo eso, sino que también quedó claro que las estrategias digitales dan sus frutos: basta solo mirar todas las grandes marcas y cuánto invierten en el área. Esto incluye una serie de acciones, y uno de los puntos más importantes es el comercio minorista en línea.
Solo por citar algunos números, el comercio electrónico ya había crecido más del 70% en 2020 en Brasil, según el índice MCC-ENET, y generó una facturación de R$ 87 mil millones, según Ebit/Nielsen. En 2021, el primer semestre ya batió récords, alcanzando R$ 53,4 mil millones en ventas, según datos del último informe Ebit/Nielsen hasta la fecha. En términos de número de pedidos, esta cifra corresponde a unos 100 millones, en una población de 250 millones de personas… un número equivalente al 40% de la población total del país…
Y esa tendencia no ha solo ocurrido en Brasil. El contexto sanitario sobrevenido ha empujado al alza las compras online de productos y tanto como hemos avisado desde BloggerPrise hace ya unos años, que era importante las PYMES hacer su presencia web, aunque más no fuera una pequeña tienda, vinculada a redes sociales e ir acostumbrando a los clientes a saber que estamos allí disponibles para ellos, porque delante del potencial de un contexto donde las personas ya no pudieron salir a comprar, fuera por motivos de sanidad, por motivos climáticos u otros, quien estaba en internet ya establecido se benefició, quien no lo estaba, debió sufrir bastante perdiendo ventas para quien si lo estaba… y el panorama es que los que siguen son tomar la decisión, seguirán perdiéndolas mientras tanto se mantenga fuera de donde los clientes están, que es con sus celulares en mano, navegando Internet…
Así, además de que más personas descubrieran las ventajas de las compras virtuales, los consumidores que ya conocían las páginas de las empresas en Internet se mantuvieron activos. Siguiendo esta inclinación, la expectativa del mercado es que el crecimiento continúe, aunque sea tímidamente.
El caso es que el éxito del comercio electrónico no solo dependió del aislamiento social que la pandemia nos obligó a adoptar, por más que este fue un gran puntapié (y bastante doloroso en todo sentido).
Las tiendas virtuales ya estaban en marcha y con clientes fieles, y el “secreto” es precisamente la fidelización. El comercio electrónico no suele retroceder, ya que cuenta con una audiencia dedicada y, en cierto modo, incluso apegada a la facilidad y opciones que se le permiten desde el sofá de su casa.
Todo este potencial fue fuertemente explotado (por quien ya estaba en Internet principalmente, pero también por quien tomó la decisión sobre «la leche derramada» de forma rápida) durante los últimos dos años, dando como resultado acciones de alto impacto, desde inversiones y adquisiciones hasta iniciativas logísticas.
En 2022, algunas tendencias ayudan al mercado a pensar en estrategias para seguir la evolución natural del comercio electrónico. Entre ellos están:
Compras Móviles
Continuando con el último informe de Ebit/Nielsen, el primer semestre de 2021 mostró que más de la mitad de la cantidad de pedidos de comercio electrónico en Brasil (así como la facturación) se realizaron a través de dispositivos móviles. En otras palabras, las tiendas y webs optimizados para el acceso móvil son necesarios para garantizar al menos la mitad de los resultados. En BloggerPrise nuestra filosofía de desarrollo es «Mobile First» dedicándonos en especial a las versiones móviles de los sitios web, porque analizando estadísticas, más de la mitad de ventas se dan desde dispositivos móviles, pero más del 90% de la navegación en la web (se concreten compras o no) también son de dispositivos móviles, por lo cual la prioridad es desarrollar para Móviles optimizando el desempeño en lo más usado por los clientes, porque el foco siempre es el cliente.
Métodos de Pago Variados
Si bien algunos medios de pago más tradicionales siguen siendo sólidos y deben mantenerse, el entorno digital permite una variedad de opciones que, cada vez más, los consumidores esperan tener la opción de utilizarlos. Toda primera transacción es una experiencia «tensa» para consumidores, son barreras de resistencia que no hay otra forma de atravesar que no sea dando un excelente servicio, buenos productos y respaldo en las compras, que el cliente termine diciendo «vaya, eso fue realmente agradable y rápido» y la próxima que desee comprar recordará la buena experiencia y ya no tendrá la barrera tan alta para re-comprar. Esa barrera también está cuando el cliente tiene que colocar en nuestros sitios webs datos de sus tarjetas, por lo cual desarrollar sitios sólidos, utilizando pasarelas de gran seguridad que le den tranquilidad, no es un gasto, es una INVERSIÓN.
La pandemia hizo que un público diferente se conectara a la web y se observó a personas de más de 55 años realizando compras en Internet, creció la confianza en aportar datos personales y financieros y eso permitió que algunos sitios crecieran en un 500% en su tráfico.
En Uruguay según comentan desde la Cámara de Economía Digital que los usuarios se animaron más al uso de tarjetas de forma online para el pago de sus compras, siendo las más utilizadas las de crédito (porque con ellas existe la posibilidad de pagar en cuotas). Otros medios de pagos escogidos como preferenciales entre los usuarios fueron: las tarjetas de débito online (42%), las redes de cobranza (37%), la transferencia bancaria (25%) y el pago contra entrega (43%). Vemos que el pago contra entrega aún ostenta un número fuerte y creemos que esto se debe a que las personas aún tienen cierto temor a la compra a distancia, a no recibir su producto, etc.
Vale mencionar que esa preferencia de uso por las tarjetas de crédito, se debe a que mucho del aumento de ventas online, se ha dado a través de pasarelas de pago como Mercado Pago de Mercado Libre, o páginas de empresas que utilizan la integración de la pasarela de Pagos de Mercado Pago, lo cual debido al conocimiento de marca que la empresa acumula, el tiempo de mercado que lleva trabajando ganándose la confianza, la buena estrategia de seguridad de cara al cliente, la devolución (casi sin dificultad) del dinero de una compra que no satisfizo al cliente y la seguridad en el canal de envío de datos financieros, también sumada la posibilidad del uso de redes de cobranza para hacer pagos con dinero físico, hacen con que tal resistencia a «las de crédito» sea menor por la seguridad percibida y experimentada en el sistema en los años que lleva operando.
En el caso de otras pasarelas automatizadas de pago nacionales, estimamos que la confianza se ganará con el tiempo, pero creemos que los jugadores fuertes de éste mercado ya están sentados a la mesa. En cuanto a pasarelas de pago internacionales, estimamos que una de las barreras mayores que se tiene, son las tarifas por enviar o recibir pagos, que son bastante superiores a las de Mercado Pago (por ejemplo Paypal y similares están muy por encima), lo que acaba afectando la rentabilidad de una PYME, muchas veces absorbiendo la ganancia de una venta apenas en el pago de comisiones por recibir el dinero de tal venta.
Por lo anterior, BloggerPrise siempre recomienda a sus clientes apostar al uso de la pasarela de Mercado Pago, por la facilidad de uso tanto para el vendedor como para el comprador, así como por la seguridad en el manejo de datos financieros del cliente. Además las tarifas que el sistema cobra por su uso, son ampliamente competitivas comparadas con otras y ni hablar, si la empresa vendedora quisiera desarrollar su propia pasarela de pagos (lo que ya estaría significando costos de decenas de miles de dólares)
Omnicanal y Multimedia
Internet es un campo de competencia BRUTA y es difícil hacerse notar. La mejor forma de empezar a destacar es con estrategias omnicanal. En definitiva, es cómo hacer que la empresa esté en todas partes: en las redes sociales, en los anuncios de Google, en el sitio web e incluso en las ubicaciones físicas.
Si hay una tienda física, aprovéchala también para promocionar el e-commerce, esto puede generar grandes resultados combinados. En BloggerPrise tenemos empresas clientes que han desarrollado sus sitios web, pero que sus clientes aún prefieren «pasarse» por la tienda por la experiencia agradable que significa para ellos interactuar con los propietarios, es algo cultural y de ninguna manera hace inútil que esa empresa tenga un sitio web con ventas, porque el usuario (chequeado por estadísticas) primero revisa la web para ver los productos que desea comprar, decide su compra desde casa y luego «organiza el paseo» para ir por ellos y conversar un rato. En ese sentido diseñamos el sistema de pick up local para este caso, así los clientes no dejan de realizar esa actividad que les agrada (visitar la tienda física y charlar), y a su vez, comprar los productos previamente adquiridos vía web y el vendedor mantiene esa fidelidad con el cliente en esa relación de proximidad cultural que no se puede perder.
También es buena idea aprovechar los canales multimedia para hacerse presente de diferentes formas, como vídeo, imagen, texto, audio y todo lo que sea posible.
Tecnología: IA y RA
Hablando de competencia, algunos diferenciales tienen el potencial de aprovechar el comercio electrónico y las tendencias en el comercio minorista apuntan al uso de la tecnología.
En este caso, merece la pena prestar atención a la inteligencia artificial (IA), con posibles aplicaciones en comunicación y personalización de la experiencia; y también para la realidad aumentada (RA), que permite al usuario visualizar los productos de una forma nunca antes vista.
Esta particular solución se ha observado en tiendas de ropa y artículos para el hogar (principalmente pinturas). Otras tendencias están surgiendo y deberían seguir apareciendo a lo largo del año, especialmente en segmentos específicos.
Pero al margen de las novedades que tengan sentido para uno u otro público objetivo, ya sabemos que el comercio electrónico es fundamental para el PYME minorista en su conjunto. Los clientes con el pasar de los meses se van especializando y convirtiendo en expertos frecuentes de las compras en línea y todo lo que se necesita la empresa para mantener los clientes junto a ellos, es que las empresas mantengan el mismo ritmo del cliente y nunca dejemos de sorprenderlos para bien.
