La pandemia transformó (creemos que para siempre) el comportamiento de los consumidores. El comercio electrónico tuvo un crecimiento sin precedentes en 2020 y algo más moderado en 2021. Personas que jamás habían comprado online se rindieron al e-commerce, y quien eventualmente ya compraba allí, acabó consolidando el hábito. Cuales son las expectativas y puntos de atención para 2022? Lo vemos…

1 – Comptentencia online Record

Luego de que el crecimiento de comercio electrónico global tuviera una subida «sideral» en 2020, perder un poco de impulso en 2021, se espera que en 2022 retome con fuerza la tendencia al alza marcada que el escenario general nos propone, en gran parte por la recuperación de la economía, que si bien no será tan rápido como cuando salíamos de la crisis de 2008, la expectativa es de que las cosas vuelvan a lo normal (o a lo nuevo normal) lenta pero seguramente.

Si hay algo definitivo en los pronósticos, es que el número de compradores en los e-commerce va a continuar creciendo, con diferencias contextuales en un país y otro pero la tendencia es al alza en todas partes por los próximo 5 años al menos. La tajada de torta que se está llevando el canal virtual de ventas en tiendas de todo el mundo cada vez está aumentando, esto, que quizás empezó como una moda, de la que especialmente tiendas de mucho tiempo en el mercado pensaron que podían quedarse fuera sin sufrir consecuencias, se está consolidando hace tiempo y hoy más, como hábito de consumo y como Uds. ya saben, el foco aquí es el cliente y si el cliente está cada vez más en Internet ¿quedarnos fuera es una opción?

Dentro de la obvia recomendación que desde BloggerPrise siempre hacemos a las PYMES de que instalen su canal virtual (sea tienda online o página de representación, unido esto a canales virtuales de atención de clientes «a golpe de un chat» y fomenten la cercanía con los clientes, también alertamos a que el uso de dispositivos móviles es la prioridad absoluta en desarrollo, por lo cual los sitios primero y principalmente deben estar bien diseñados para funcionar en móviles, con correctas funcionalidades para moviles y conectado correctamente a plataformas de atención de clientes en tiempo real.

Esto es lo que llamamos Omnicanal. Debemos hacerle saber al consumidor que estamos aquí, de todas las formas posibles (la lucha a estas alturas para ser notados por los clientes entre tantas ofertas a la que es expuesto a diario es BRUTA y debemos apelar a todo lo disponible para que nos vean, y nos elijan, llegando con las ofertas justas, buenos productos y atención destacada.

Es por ello que invertir en un sitio web no es un gusto, es una inversión (y no porque nuestro trabajo sea desarrollemos, realmente es una inversión necesaria que ninguna PYME en estos tiempos debería darse el lujo de no tener). Sitios agradables que mejoren la experiencia del usuario, que cuenten con catálogos y precios actualizados, con la información que el cliente necesita y con atención disponible para resolver dudas, hace un tiempo quizás fueran «lujos», hoy son BÁSICOS que los clientes buscan y si no lo encuentran en tu web (o si ni siquiera tienes una), buscarán otro que si los tenga.

2 – Nuevos Comportamientos del Consumidor

La pandemia ha amplificado el deseo de conveniencia y rapidez de los consumidores, y los ha llevado a comprar en línea artículos que, hasta entonces, se vendían mayoritariamente en tiendas físicas, como alimentos y artículos de higiene.

La permanencia de estos cambios, estará determinada por la satisfacción de los consumidores con sus experiencias en línea. Del 75 % de los consumidores que dijeron haber probado diferentes marcas en línea durante la pandemia, el 60 % espera integrarlas en sus vidas, dependiendo de qué tan satisfechos estén con sus nuevas experiencias.

Lo que los propietarios de comercio electrónico ahora deberían centrarse en crear experiencias digitales innovadoras que faciliten la vida de sus clientes, llevando su marca a la vida de las personas de nuevas maneras. Una de las formas de hacerlo es cambiando entre el mundo físico y el digital, brindando una experiencia de compra verdaderamente híbrida.

3 – Nuevos Diferenciales Competitivos

Para ser relevantes, las marcas actuales deben sobresalir en tres frentes: agilidad, sustentabilidad y políticas de envío gratuito. Respecto a esto último, se destaca que es importante establecer límites claros para proteger los márgenes de utilidad del negocio. Los medios para hacer esto pueden convertirse en una importante ventaja competitiva, como la proximidad al inventario del cliente, las devoluciones automáticas y las opciones de entrega flexibles.

El 64 % de los consumidores de todo el mundo quiere que sus pedidos se envíen gratis, y atender a todos rápidamente se ha convertido en un desafío aún mayor ante el auge de las ventas en línea provocado por la pandemia. Con el costo de cumplir con los pedidos en aumento, muchas marcas deben transformar el cumplimiento en un activo estratégico, más inteligente y más cercano al consumidor.

Pero el consumidor de 2022 en adelante no solo querrá envíos rápidos y gratuitos, sino también conciencia ambiental. Tres de cada cuatro consumidores estadounidenses tienen más probabilidades de comprar un producto envasado de forma sostenible. Así que esta es otra tendencia que los vendedores deben vigilar.

4 – Los marketplaces desafían la construcción de marca

Según la encuesta, la mitad de todas las ventas globales de comercio electrónico ocurren en los marketplaces (Mercado Libre, Amazon, Ebay, Ali Express, etc), donde los consumidores buscan soluciones en lugar de marcas.

Es por eso que construir una marca nunca ha sido más importante… Y MÁS DIFÍCIL.

Con eso en mente, las empresas deben convertir sus páginas de productos en los marketplaces en experiencias ricas y atractivas, además de ofrecer productos personalizados únicos a través de sus propios canales.

Los consumidores recompensan cada vez más a las organizaciones que humanizan el proceso de compra a través de experiencias personalizadas. El desafío es que, con tantos clientes que inician sus compras en los marketplaces, las marcas a menudo no tienen los datos que necesitan para brindar las experiencias que los consumidores tanto desean.

5 – Retención y Adquisición

Los costos de adquisición de clientes en línea están aumentando en todo el mundo, y la orientación de anuncios por ubicación es aún más difícil. Para combatir estos costos crecientes y la incertidumbre publicitaria, las marcas están experimentando con nuevos canales de ventas y priorizando la retención, recompensando y alentando a los clientes existentes a gastar más.

Según los pronósticos, para 2022, las ventas de asistentes de voz alcanzarán los 40.000 millones de dólares estadounidenses en Estados Unidos. Por lo tanto, es importante que las empresas optimicen sus sitios web para que los consumidores puedan realizar búsquedas y compras por voz.

Si bien ganar nuevos clientes es importante, la creciente competencia por la atención en línea ha reforzado el valor de retener a los clientes existentes. Históricamente, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar las ganancias hasta en un 95 %. Para ello, las marcas pueden apostar por programas de fidelización y suscripción, que contribuyen a la generación de ingresos recurrentes.