Si administras una empresa de e-commerce, tenemos la seguridad de que ya debes haber oído hablar del carrito de compras abandonado y de la frustración de ver un montón de ventas potenciales fallidas. Los carritos abandonados son un subproducto de una tendencia muy antigua que aparecio en el mercado de comercio electrónico desde sus inicios.
Los clientes visitan tu sitio, agregarn algunos productos a sus carritos de compras virtuales y luego desaparecen en el aire. Algo a ser mencionado es que ellos con mucha frecuencia no regresan para reivindicar su carrito de compras cargado, solo lo dejan allí y se van.
Debemos ignorar el carrito de compras abandonado?
Las estadísticas de los últimos dos años muestran que el porcentaje de abandono del carrito de compras aumentó exponencialmente a un asustador 70% a la fecha. Esto significa que por cada 10 visitantes del sitio que cargan su carrito, 7 de ellos no completan su pedido. Es una estadística demasiado grande para ser ignorada, especialmente cuando está directamente vinculada a la generación de renta.
Ahora, la gran cuestión es que hay innumerables motivos por los cuales los clientes abandonan su carrito de compra, entonces sería sensato destinar tiempo crucial para evitar que sucedan, o debemos procurar formas de enfrentarlos para minimizar las pérdidas?
Evita Minimizar el Problema
Cualquiera de los métodos mencionados en las preguntas anteriores funciona sobre el mismo motivo, o sea, minimizar las pérdidas y generar renta devengada de posibles conversiones de visitantes en clientes. Se debe decir que ignorar cualquiera de estos dos enfoques, no es una sugestión sabia.
El test A/B de rastreo de mapa de calor realizado en varios sitios web sugiere que la mayoría de los carrito de compras abandonado sucede debido a algunos errores clave que son comunes en todos los sigios. Si logramos corregir estos errores clave, podemos evitar el abandono en gran medida. Aquí mencionaremos estos puntos clave para evitar un gran porcentaje de carrito de compras abandonado. Luego de ello, buscaremos las formas que puedes adoptar para sacar adelante las ventas el sitio web y evitar la indeseable situación de un carrito abandonado.
Las preguntas que citaremos a continuación, deberían ser realizadas por todos los administradores de una tienda virtual.
Tu proceso de pago es sencillo de entender y realizar?
Preguntate a ti mismo, por qué las personas eligen sitios de comercio electrónico para comprar mercaderías que podrían comprar en tu tienda física o en cualquier otra? La respuesta es que es mucho más simple, conveniente y rápido hacer compras online en vez de visitar las tiendas físicas de las empresas y luego llevarse las compras a casa.
Si ésta es la principal razón por la cual los sitios de comercio electrónico son preferidos en relación a las tiendas físicas, por qué volver difícil el proceso de compras en tu sitio web? El foco debe colocarse en el proceso de «checkout» facilitándolo tanto como sea posible y desde allí, es un excelente punto de partida para empezar a reducir el abandono del carrito de compras por parte de los clientes.
- Número de Páginas: Comienza reduciendo el número de páginas en tu proceso de Checkout. Las principales plataformas de comercio electrónico tienen un proceso de checkout genérico en una estructura de varias páginas, pero, cuando el desarrollo web se enfoca en la facilitación del proceso de compra, puede ser implementado el Checkout de una sóla página. La estructura de varias páginas desaparece y será substituída por una estructura de verificación simple de una sola página. El checkout de una página salvará a tus clientes de la frustración de un largo proceso de pago y de cargar varias páginas una tras otra, para lograr finalizar la compra.
- Registro de cuenta obligatoria: Esta es otra tendencia en el e-commerce que ha probado ser una de las principales razones para la frustración del cliente. Sitios Web solicitan a sus visitantes que creen una cuenta antes de poder hacer una compra. A veces, inclusive la menor distracción, como llenar un formulario de registro, pensar en una contraseña y luego recordarla, puede ser una de las principales razones para la frustración del cliente y el carrito de compras abandonado en nuestra web. Por regla general, los clientes no son afines a crear cuentas en sitios que no sean de su extremo interés, por temor de ver su casilla de mensajes llena de mensajes con newsletters, ofertas o spam luego. Y es entonces que buscarán un proveedor de los productos que quieren comprar, que no solicite «tantas vueltas» para poder comprar.
La solución es que NO solicites el registro obligatorio para realizar compras en tu sitio web, vuélvelo opcional, permite el checkout en modo «invitado» y que se guarde la información ofrecida, para que, en caso que el cliente desee, una vez finalizada la compra, elija si desea o no crear una cuenta en la web. Con mucha frecuencia, el cliente que concretó una comrpa en una web, muy probablemente se hará un usuario cuando ya culminó su proceso de compra, pero no antes.
Asustas a tus clientes con costos ocultos?
Algunos sitios web de comercio electrónico cometen un error muy grave, ocultando sus costos y condiciones adicionales. En ellos se revelan estos términos y tasas ocultas apenas al final del proceso de checkout, y convengamos que muy pocos clientes leen la hoja de términos y condiciones, a pesar que es su obligación, sabemos que enorme mayoría no lo harán. Sabiendo ésto, incluir allí costos que el cliente solo sabrá al momento de pagar, no es honesto, ni provocará felicidad en nuestros clientes, sino todo lo contrario y acabaremos perdiéndolo.
Un cliente no es apenas 1 venta. Un cliente es mucho más que eso. Inclusive si no compra más en tu tienda online, si la experiencia ha sido agradable, tu cliente será un replicador positivo de la experiencia en su grupo de amistades, pero creenos que si la experiencia ha sido mala, se tomará el trabajo de alertar a cuantas personas pueda, más allá de sus amistades, para que sepan sobre tu mal desempeño.
Se debe ser siempre transparente con los clientes en términos de precios y tasas relacionadas a los productos. Calcula bien tus costos de envío, tarifas adicionales, impuestos a ser incluídos y todas las informaciones tan claras como sea posible. Revela toda esa información en las propias páginas del producto, o muéstrale un alerta al cliente al inicio del proceso de pago para que revise las condiciones de la venta antes de proseguir.
Creenos que si intentas engañar a tus clientes, ellos caerán 1 vez, pero nunca más volverán a tu web, y harán que sus amigos y conocidos tampoco lo hagan.
Encara el carrito de compras abandonado en tu tienda como lo que es: un tema que necesita atención
Todo lo que hablamos hasta ahora está relacionado a las cosas que podemos hacer para evitar alguna de las principales razones por las cuales los clientes abandonan el carrito de compras en tu tienda online. Es una dura verdad que, a pesar de todos tus esfuerzos, y de aplicar todo lo que anteriormente te recomendamos, carrito de compras abandonado seguirán sucediendo en tu tienda…
Y con relación a esos abandonos más persistentes ¿cómo los encaramos para lograr que conviertan?
Recuérdales
Recuérdale a los clientes que han abandonado algo en tu tienda cuando estuvieron online la última vez. No es extraño que las personas estén «husmeando» nuestro sitio web y eligiendo productos y de repente tengan que atender otras cosas en su día y literalmente nos olviden allí y ya no recuerden volver.
Ese recordatorio de que «se han dejado algo» en la tienda online, lo puedes enviar a través de e-mails de recordatorio. Utilizar los e-mail recordatorios es una herramienta inteligente de reducir el nivel de carrito de compras abandonado que siguen sucediendo en tu tienda online.
Apenas deberás tener clara una cosa cuando intentes rescatar a estos «olvidadizos»: Tu les vas a recordar que se dejaron algo pendiente en tu tienda, NO a intimidarlos para que finalicen la compra en ella.
No utilices mensajes como «Esta es tu última oportunidad para reivindicar tu carrito» o «corre que ya no queda tiempo» o «Es ahora o nunca», etc.
Se inteligente y educado cuando te comuniques con los clientes. Haz algo útil desde el punto de vista del cliente, no apenas desde el tuyo como vendedor. Agregale valor, hazlo sentir ganas de volver.
Opciones para este tipo de comunicaciones son varias; Puedes enviarle e-mail con ofertas adicionales por si desea agregarlas a su carrito previamente armado, ofrecerle cupones de descuento, flete gratuito, o asistencia personalizada en caso de que no hubiera concretado la compra por dudas con el producto o las condiciones de la venta.
Finalmente…
En reglas generales es posible evitar el abandono del carrito de compras y enfrentarlos al mismo tiempo y buscar rentabilizar esos clientes «grises» que vemos, pero que al final no vemos reflejados en las conversiones. Hay algo muy importante y que siempre le recomendamos a nuestros clientes de BloggerPrise.Net. Tenemos que desarrollar la web no apenas pensando en lo que tu quieres como empresario, sino en lo que el cliente espera de tu web, porque será el y no tu que deberá sentir la mayor satisfacción posible al visitar tu tienda online.
Esperamos que este artículo te sea de utilidad y ya sabes, si te ha gustado compártelo y nos estarás ayudando a hacerle llegar la información a más personas y así, construir un ambiente más positivo de comercio electrónico para todos.
