Construir la lealtad a la marca y cómo aumentar la retención de clientes

Sabido es que la retención de clientes existentes es menos costosa que adquirir nuevos clientes. Esta idea es uno de los faros que guía cualquier industria, que sabe muy bien que la adquisición de clientes cuesta de 5 a 25 veces más que la retención de clientes.

Si esto es cierto, entonces ¿por qué, según los datos de Invesp , solo el 40% de las empresas y el 30% de las agencias ponen el mismo esfuerzo tanto en la retención de clientes como en la adquisición de clientes?

La cantidad de nuevos clientes y la tasa de crecimiento son números atractivos para mostrar, pero si no está reteniendo clientes, terminará gastando mucho más para compensarlos que si hubiera invertido en convertir a sus clientes actuales en fans, defensores y promotores.

Hemos trabajado muchos años con diversos equipos que han estado invirtiendo en fidelidad de marca y adquisición de clientes y estas son algunas de las lecciones que hemos aprendido y lo que su empresa puede hacer para comenzar a crear promotores y embajadores para su marca.

#1 – La lealtad a la marca comienza en el principio

Uno de los conceptos erróneos más generalizados sobre la lealtad a la marca es que comienza después de que su cliente haya realizado su primera compra. Sin embargo, las marcas que crean la mayor lealtad son las que reconocen que la captación de un comprador de por vida comienza desde el principio de la experiencia del cliente.

Los clientes no simplemente compran un gran producto o servicio, quieren que la experiencia de compra sea personal y agradable.

Por mucho que le guste pensar que su comprador tomará la decisión de compra basándose únicamente en el producto y el precio, simplemente no es el caso. Del mismo modo que recordarán su producto, precios o características, también recordarán sus emociones y cómo se sintió con su marca durante el proceso de compra. Aquí es donde nuestra oportunidad es como comercializadores.

Sí, tener un buen producto es importante, y si tiene uno malo, su cliente lo descubrirá eventualmente. Pero igual de importante es el viaje que lleva a su cliente a concretar una compra en su empresa. La retención de clientes va más allá del descubrimiento y de la primera etapa de compra del ciclo de vida del cliente. Ud. debe saber que la lealtad comienza aquí y que sus clientes esperan estar encantados.

#2 – Pensando en deleitar consistentemente

Hay un número infinito de ideas que la gente dirá que crea lealtad a la marca, y aumentar la retención de clientes, pero realmente toda esta situación se reduce a esto: deleitar constantemente a sus clientes. Para hacer esto se requiere mantener al cliente a la vanguardia de cada decisión.

Apple reconoció esto hace varios años, y cambió la forma en que pensaban sobre la experiencia de sus clientes y, en consecuencia, la forma en que las personas interactuaban con su marca.

En un TED Talk de 2016 , Tony Fadell, el diseñador detrás del primer iPod, compartió la experiencia dentro de Apple cuando la visión de la empresa se enfocó en entender cómo los clientes interactuaban con la marca, y así orientar sus actividades de marketing a mejorar esa experiencia deleitando al cliente en cada contacto que el mismo tuviera con la marca.

El entusiasmo por el primer iPod fue increíblemente alto, ya que la gente lo vio como una pieza revolucionaria de tecnología y el equipo de marketing hizo un gran trabajo al posicionar el lanzamiento como un nuevo producto con visión de futuro.

En lo que Tony se enfocó como diseñador de productos fue mantener ese impulso positivo después de la compra. Dado que esta pieza de tecnología era nueva para todos, el trabajo de su equipo era hacerlo lo más intuitivo posible para que no hubiera frustración. El objetivo era garantizar que los únicos sentimientos que los clientes asociarían con el iPod fueran positivos. Un pequeño pero significativo detalle que su equipo consideró crucial: garantizar que el iPod tuviera autonomía.

En ese momento, la mayoría de los aparatos electrónicos venían sin baterías, o sin vida útil de la batería. Por lo tanto, cuando los clientes abrían sus productos por primera vez, en lugar de poder usarlos de inmediato, tendrían que esperar a que la batería se cargara, que alguien fuera a comprar unas baterias, etc. Y así, todo el impulso positivo de su experiencia como cliente quedaría en suspenso y hasta con cierta molestia al tener que esperar.

Al reconocer esto, el equipo de Tony en Apple entregó el iPod con la batería completa, de modo que, desde el momento en que su cliente desempaquetó su hermoso y nuevo iPod con el que había estado soñando, comenzaría a usarlo, y así llevaría toda esa emoción positiva. hasta el primer uso.

Este es un ejemplo perfecto de cómo deleitar constantemente a su cliente más allá de la compra. Técnicamente, el trabajo estaba hecho. El producto había sido comprado. Pero este pequeño factor de mantener un sentimiento positivo entre el cliente y la marca es lo que puede hacer la diferencia entre un comprador único y un leal a la marca.

Hay que oír los clientes, hay que saber lo que quieren y en la medida de lo posible dárselos, porque allí fuera en el mercado, habrá muchas otras empresas compitiendo con la suya, tratando de seducir sus clientes y creanos… ya no existen “matrimonios” de 50 años o “de hecho” en cuanto a clientes-empresas… la fidelidad cuesta bastante!

#3 – 5 ideas para crear leales a la marca

En el ejemplo anterior, puedes ver que crear estos momentos de deleite no tiene que venir con un cambio enorme y radical. A menudo, vienen a través de pequeños y sencillos pasos. Dicho esto, aquí hay 5 ideas que puede utilizar para deleitar a su cliente y que no solo sean tus clientes, sino promotores leales a tu marca.

Incluir una nota escrita a mano: Bastante simple, ¿verdad? Cuando gran parte de la forma en que nos comunicamos se realiza de manera digital, una nota escrita a mano para un cliente nos ayuda mucho. Es personal, y le muestra al destinatario que durante el tiempo que tardó en escribir esa nota, estuvo pensando en ellos, agregando alegría a su día.

Incorpora vídeo en tu comunicación: El vídeo está teniendo su momento central en el mundo de las ventas y el marketing ahora mismo. Vídeos sencillos, de preferencia donde el cliente pueda ver personas hablándole sobre el producto/servicio son los preferidos. A la gente le gusta la automatización del mundo moderno, pero siguen y seguirán por mucho tiempo deseando ver seres humanos detrás de una marca.

Envíales un “detalle” de parte de la compañía: Esta es un área en la que estamos bien versados ​​aquí en BloggerPrise. Después de haber trabajado con varias marcas que usan camisetas y otros artículos de moda como parte de sus estrategias de retención de clientes, sabemos que esto es lo que entusiasma a los clientes. Dar a sus clientes una forma de promocionar su marca mejorará aún más su lealtad y su potencial como embajador.

Haz un microcopy inteligente y vuélvelo una prioridad: Los buenos titulares y los lemas de las campañas son importantes, pero la experiencia está en los detalles. Un microcopy inteligente y bien pensado hará que las experiencias mundanas como rellenar un formulario o ingresar información de facturación sean sorprendentemente encantadoras.

No sabes que es un microcopy? Los microcopy actúan como mechas que potencian una acción en concreto, en el caso de una web de registro por ejemplo, dan información contextual añadida que hace que el usuario se decida antes a tomar acción. Los Microcopy pueden estar en formulario, páginas de error, webchats, botones de llamada a la acción… y es algo en lo que normalmente no se presta una principal atención y debería hacerse, ya que condiciona la experiencia del usuario.

Anímalos a compartir en las redes sociales: Este es uno de los puntos donde se reúnen la retención de clientes y la adquisición de clientes. Darle a su cliente encantado un empujón rápido o cuidadoso para compartir su experiencia no solo solidifica su propia inversión personal en su marca, sino que hace correr la voz a los demás. Cuanto más comparta una persona acerca de su compañía, más se sentirá aliado a ella, por lo que cualquier cosa que pueda hacer para alentarla le ayudará a retener clientes, así como a obtener nuevos.

Comience a priorizar su experiencia de cliente

En el mundo del marketing, hay un montón de presión para estar siempre avanzando en las áreas de crecimiento y adquisición, y es fácil quedar atrapado únicamente en las métricas centradas en la adquisición de nuevos clientes.

Todo esto está muy bien, pero no deje que la retención de clientes quede por el camino. Convertir a sus clientes en leales a la marca de por vida tiene el potencial de aumentar dramáticamente el valor de por vida del cliente, lo que a su vez aumentará los ingresos a una tasa mucho más rentable.

Entonces, comience a aprovechar estas ideas y cree una experiencia que sorprenda y deleite a sus clientes. Y si tiene dudas o desea darle un giro a su estrategia de marketing para atraer más clientes y fidelizar los actuales, no deje de ponerse en contacto con BloggerPrise.

 

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